Définir et implanter un Centre de services et la gestion des incidents – atelier de 3 jours

Vue d’ensemble

ITIL® est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques qui est devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL® a évolué d’une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version 3.
En plus des bénéfices existants résultant de l’alignement des buts et des objectifs de l’informatique sur le business, de l’amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d’exploitation ; ITSM et ITIL® 2011 mettent maintenant l’emphase dur les domaines suivants :
  • le processus, périmètre, objectifs et activités de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • les concepts et principes de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • le cycle de Deming et le modèle de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • les outils et les technologies qui doivent supporter le processus et les points à prendre en considération lors du choix de tels outils ;
  • la manière de gérer le processus, de vérifier l'intégrité des données et d'améliorer la maturité du processus au fil du temps.
Cet atelier offre une couverture exhaustive de la fonction de Centre de services et du processus de gestion des incidents inclus dans ITIL®. Grâce à des présentations du formateur et à des questions pratiques, les participants explorent les concepts des bonnes pratiques et gestion des services informatiques, basées sur le référentiel ITIL® 2011.
Le but de cet atelier, des exercices pratiques associés et les questions, est, respectivement, de donner, de tester, et de valider les connaissances concernant les pratiques dans l'industrie. Il est fortement suggérer aux participants d'acquérir la publication d'OGC pertinente : l’Exploitation des services.

Durée

Cet atelier dure 3 jours et combine un transfert de connaissances théorique et pratique, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe. Le nombre minimum de participants est de 6, le maximum, 18

Approches pédagogiques

  • formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours ;
  • formation virtuelle sur le Web.

Préalable

Le certificat Fondamentaux ITIL® 2011 est recommandé.

Public cible

  • les personnes qui ont besoin d'une compréhension approfondie du Centre de services et de la Gestion des incidents d'ITIL® / ITSM® et de leurs liens avec les autres fonctions et processus ITSM ;
  • les professionnels de l’informatique qui travaillent dans une organisation qui a adopté et adapté ITIL® et qui contribuent à un programme permanent d’amélioration des services. Ce qui inclut, sans être limitatif :
    • les directeurs informatiques ;
    • le personnel de supervision ;
    • les chefs d'équipe ;
    • le personnel du Centre de services et de la Gestion des incidents.

Contenu et objectifs

A travers une série de présentations conçues pour une compréhension claire des meilleures pratiques et la démarche de cycle de vie des services ainsi qu’avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants doivent acquérir les connaissances nécessaires leur permettant :
  • d'appliquer les meilleures pratiques d'ITIL® au Centre de services et à la Gestion des incidents ;
  • d'expliquer la valeur apportée par le Centre de services et la Gestion des incidents à la qualité de services ;
  • d'organiser un Centre de services efficace s'occupant de la gestion des relations et de la communication client ;
  • d'organiser une Gestion des incidents efficace et efficiente résolvant les incidents et permettant au business de reprendre son travail le plus rapidement possible ;
  • de définir les ingrédients de qualité clés permettant d'implanter avec succès un Centre de services et la Gestion des incidents ;
  • de décrire les liens entre le Centre de services et la Gestion des incidents, aussi bien qu'avec les autres processus ITSM ;
  • de définir, implanter et supporter les outils et les procédures nécessaires à la mesure et à la production de rapports sur les données de base du Centre de services et de la Gestion des incidents ;
  • de comprendre les liens et les dépendances du Centre de services et de la Gestion des incidents, avec les autres groupes et processus fonctionnels du niveau de l'Exploitation des services.

L'atelier couvrira les modules suivants :

Introduction à ITSM et à ITIL
Liens avec les processus de l'Exploitation des services
Les participants à l'atelier auront la possibilité d'appréhender, de comprendre et de décrire, ou d'analyse les liens du Centre de services et de la Gestion des incidents avec les processus suivants :
  • la Gestion des événements ;
  • l'Exécution des requêtes ;
  • la Gestion des problèmes ;
  • la Gestion des accès ;
D'autres discussions à haut niveau des liens entre le Centre de services et la Gestion des incidents et :
  • la Gestion des niveaux de service ;
  • la Gestion du catalogue de services ;
  • la Gestion de la capacité ;
  • la Gestion de la disponibilité ;
  • la Gestion des actifs de service et des configurations.
Organiser l'Exploitation des services
Ce module couvre les fonctions de l'Exploitation des services et les fait correspondre aux rôles, responsabilités et activités. Il couvre aussi les structures organisationnelles de l'Exploitation des services : où les participants auront la possibilité d'appréhender, de comprendre et décrire, d'identifier, de démontrer, d'appliquer, de distinguer, de produire, de décider et d'analyser :
  • les fonctions ;
  • le Centre de services ;
  • la gestion technique ;
  • la gestion des opérations informatiques ;
  • la gestion des applications ;
  • les rôles et responsabilités ;
  • les structures organisationnelles de l'Exploitation des services.
Préoccupations liées aux technologies
Ce module couvre les technologies comme partie de l’implantation des aptitudes des processus de gestion des services. Il couvre aussi les fonctions et dispositifs spécifiques aux technologies liés aux pratiques de l'Exploitation des services.
Préoccupations liées à l’implantation
Ce module couvre les considérations d'implantation liées à l'Exploitation des services. Les participants auront la possibilité d'appréhender, de comprendre et décrire, d'identifier, de démontrer, d'appliquer, de distinguer, de produire, de décider et d'analyser :
  • la Gestion des changements durant l'Exploitation des services ;
  • l'Exploitation des services et la gestion de projets ;
  • l'évaluation et la gestion des risques durant l'Exploitation des services ;
  • le personnel opérationnel utilisé durant la Conception et la Transition des services ;
  • la planification et l'implantation des technologies liées à la gestion des services.
Défis, facteurs critiques de succès et risques
Ce module couvre les défis et les risques liés à l'Exploitation des services et comment les facteurs critiques de succès contribuent à l'Exploitation des services. Les participants auront la possibilité d'appréhender, de comprendre et décrire, d'identifier, de démontrer, d'appliquer, de distinguer, de produire, de décider et d'analyser : les défis ; les facteurs critiques de succès et les risques.

Matériel (documentation)

  • la présentation du formateur ;
  • des exercices pratiques et des exemples de questions d’examen avec les réponses expliquées ;
  • des exemples et des modèles à valeur ajoutée ;
  • un glossaire et la liste des acronymes ITIL.
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