Définir et implanter l'amélioration continue des services (CSI) – atelier d'une journée

Vue d’ensemble

Cet atelier vous fera découvrir le processus et les pratiques de l'Amélioration continue des services (CSI). De plus, des discussions porteront sur la manière de garantir que de la "valeur" est livrée et maintenue, au fil du temps. Les activités et discussions de l’atelier porteront sur :
  • le processus, périmètre, objectifs et activités de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • les concepts et principes de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • le cycle de Deming et le modèle de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • les outils et les technologies qui doivent supporter le processus et les points à prendre en considération lors du choix de tels outils ;
  • la manière de gérer le processus, de vérifier l'intégrité des données et d'améliorer la maturité du processus au fil du temps.

Durée

L'atelier se tient sur une journée.

Approches pédagogiques

  • formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours ;
  • formation virtuelle sur le Web.

Préalable

Le certificat Fondamentaux ITIL® 2011 est recommandé.

Public cible

  • les professionnels de l'informatique souhaitant comprendre le contenu et les concepts de la nouvelle version 2011 d'ITIL®, aussi bien que les différences avec la version précédente d'ITIL® ;
  • le personnel opérationnel et technique (senior) ;
  • les professionnels et les consultants en informatique ;
  • les clients de l’informatique ;
  • les propriétaires de services ;
  • les propriétaires et les gestionnaires de processus ;
  • les consultants informatiques et les chefs de projets informatiques.

Objectifs

Les objectifs de cet atelier sont de fournir aux participants une compréhension approfondie :
  • du but, du périmètre et des objectifs de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • des principes clés des meilleures pratiques ITIL® et de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • du dossier business et du retour sur investissement (ROI) ;
  • de l'utilisation du modèle de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • des activités clés du processus d'amélioration en 7 étapes ;
  • des mesures de service et de la production de rapports de services ;
  • des méthodes et techniques clés de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • de la manière d'organiser l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • des facteurs critiques de succès, des KPI, des métriques, des risques et des défis.

Contenu

Cet atelier vous donnera les connaissances et une compréhension approfondie :
  • d'ITIL et d'ITSM ;
  • des concepts et des principes de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • du processus d'amélioration continue en 7 étapes ;
  • des mesures de service, des types, des justifications et des bénéfices ;
  • du retour sur investissement pour l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • des méthodes et techniques de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • de l'organisation de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • de l'implantation de l'Amélioration continue des services (CSI) ;
  • des facteurs critiques de succès, des KPI, des métriques, des risques et des défis.

Matériel (documentation)

  • une copie papier de la présentation du formateur sera distribuée à chaque participant(e) ;
  • de la documentation additionnelle (documents et modèles) incluant :
    • un tableau RAG / SLAM ;
    • un modèle RACI de l'Amélioration continue des services (CSI).
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