ITIL® 2011 Analyse et support opérationnels (OSA) avec certification – 5 jours (anglais et français)

Vue d’ensemble de la formation

ITIL® est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL® a évolué d’une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version actuelle.
En plus des bénéfices existants résultant de l’alignement des buts et des objectifs de l’informatique sur le business, de l’amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d’exploitation ; ITSM et ITIL® 2011 mettent maintenant l’emphase sur les domaines suivants :
  • aider à transformer la gestion de services informatiques en actif stratégique business ;
  • aider à définir et à gérer le cycle de vie complet des processus de la gestion des services informatiques ;
  • fournir des conseils sur la mise en œuvre et la gestion régulière de la Stratégie des services, de la Conception des services, de la transition des services de l’état existant vers l’état désiré, de l’Exploitation des services et de l’amélioration continue de ces services.
A l’aide d’un support de cours complet et d’exemples de questions d’examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL® édition 2011.
Qualification intermédiaire ITIL® 2011 : la certification Mise en production, contrôle et validation est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire du cycle de vie d'ITIL® et un des modules qui permet d’obtenir le statut Expert ITIL® en gestion des services informatiques. Le but de ce module de formation ainsi que l'examen et la certification associés est, respectivement, de transmettre, tester et valider les connaissances des pratiques de l'industrie concernant la gestion de services telles qu'elles sont documentées dans le livre d'ITIL®.
Notez bien
La réussite à l’examen est directement liée aux efforts personnels des participants : devoirs de soirée et auto-apprentissage avant et durant la formation.

Durée

Cette formation, accréditée par les organismes de certification, s’effectue sur une période de cinq (5) jours et combine la théorie et le transfert pratique de connaissances, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe :
  • Le nombre minimum de participants à cette formation est de 6, le maximum de 18.
  • L'examen de certification a lieu l’après-midi de la cinquième journée.
  • La formation comprend environ trente (30) heures d'interaction participant-formateur ainsi que des examens blancs et un examen formel.
  • L’examen, à livre fermé, est constitué de huit (8) questions complexes de poids variables à choix multiples, à compléter en soixante (90) minutes. Les candidats qui passent l'examen en anglais et dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, ont droit à trente (30) minutes additionnelles et accès à un dictionnaire papier. La note de passage est de 70%, soit 28, ou plus, de questions exactes.

Approche pédagogique

  • formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours
  • formation virtuelle sur le Web.

Public cible

Le public cible de cette qualification intermédiaire ITIL® inclut, sans être limitatif, aux :
  • professionnels de l'informatique ;
  • gestionnaires business ;
  • propriétaires de processus business ;
  • personnes ayant besoin d’une compréhension poussée des processus du certificat Mise en production, contrôle et validation (RCV) d'ITIL®, et de la manière dont ils peuvent être utilisés pour améliorer la qualité du support des services informatiques dans l’organisation ;
  • professionnels de l’informatique qui travaillent dans une organisation qui a adopté et adapté ITIL® et qui ont besoin d'être formés sur un programme régulier d'amélioration continue, pour pouvoir y contribuer par la suite;
  • personnel opérationnel impliqué dans les processus :
    • la gestion des changements,
    • la gestion des actifs de service et des configurations,
    • la validation et tests de service,
    • la gestion des déploiements et des mises en production,
    • l'exécution des requêtes,
    • l'évaluation des changements,
    • la gestion des connaissances,
    • et qui souhaite améliorer ses aptitudes dans les rôles qu'il assure ;
  • personnes ayant obtenu le certificat Fondamentaux ITIL® sur la gestion des services informatique et qui souhaitent poursuivre avec des certifications ITIL® de niveau intermédiaire ;
  • personnes recherchant une certification Expert ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles cette formation peut être un des modules préalables à la qualification ;
  • personnes qui cherchent à atteindre la certification de Master ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles le certificat Expert ITIL® est un préalable.

Préalables

Les candidats qui veulent suivre cette formation et passer l’examen doivent détenir et faire la preuve de l’une des certifications suivantes :
  • ITIL® Fondamentaux pour la gestion des services informatique ou
  • ITIL® V2 Fondamentaux pour ITSM plus le Foundation Bridge V3.
  • De plus, pour être éligible au cursus intermédiaire de certification Mise en production, contrôle et validation (RCV) d'ITIL®, les candidats doivent satisfaire aux exigences suivantes :
  • au moins 30 heures d’étude (heures de formation, hors pauses, avec une société de formation accréditée (ATO) ou une solution accréditée d’apprentissage en ligne (e-learning)) pour ce cursus, à l’intérieur d’une démarche d’apprentissage approuvée ;
  • de 2 à 4 ans d'expérience professionnelle à travailler dans la gestion des services informatiques est fortement souhaitable ;
  • il est fortement suggéré aux participants au moins 12 heures d’études personnelles pour revoir tout le matériel de la formation ainsi que les domaines pertinents des Lignes de conduite de base d'ITIL® en préparation pour l'examen, en particulier le chapitre 2 : les pratiques de la gestion des services ;
  • il est, de plus, recommandé que les participants aient déjà travaillé dans le domaine de la gestion des services dans un environnement de fournisseur de services, comme responsable d'au moins une des disciplines de gestion suivantes :
    • la gestion des changements,
    • la gestion des actifs de service et des configurations,
    • la validation et tests de service,
    • la gestion des déploiements et des mises en production, o l'exécution des requêtes,
    • l'évaluation des changements,
    • la gestion des connaissances ;
  • avant de suivre cette formation, il est aussi fortement recommandé aux participants de lire les publications du cycle de vie des services d'ITIL® et, en particulier, la Conception des services et l'Exploitation des services d'ITIL®.

Contenu et objectifs

En utilisant plusieurs documents conçus pour fournir une compréhension claire des meilleures pratiques d'ITIL dans le cycle de vie des services ainsi qu’avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants peuvent espérer acquérir des compétences sur les sujets suivants, après avoir complété avec succès les composantes éducationnelle et d'examen liées à cette certification :
  • l’importance de la gestion des services en tant que concept pratique et les principes, but et objectifs de la Transition des services ;
  • l’importance de Mise en production, contrôle et validation d'ITIL dans la fourniture de services ;
  • la manière dont les processus de Mise en production, contrôle et validation d'ITIL avec els autre processus du cycle de vie des services ;
  • les processus, activités, méthodes et fonctions utilisés dans chacun des processus de Mise en production, contrôle et validation ;
  • la manière d'utiliser les processus, les activités, les méthodes et les fonctions de Mise en production, contrôle et validation pour atteindre l’excellence opérationnelle ;
  • la manière de mesurer Mise en production, contrôle et validation ;
  • l’importance de la sécurité informatique et ses contributions aux processus de Mise en production,contrôle et validation ;
  • les préoccupations liées aux technologies et à l’implantation associées aux processus de Mise en production, contrôle et validation ;
  • la Gestion des changements en tant qu'aptitude permettant de réussir la Transition des services ;
  • la Validation et tests de service en tant qu'aptitude pur assurer l'intégrité et la qualité de la Transition des services ;
  • la Gestion des actifs de service et des configurations en tant qu'aptitude pour surveiller l'état de la Transition des services ;
  • la gestion des connaissances pour améliorer la gestion régulière du support à la prise de décision et l'aptitude de fourniture des services ;
  • l'Exécution des requêtes et l'Évaluations des changements pour s'assurer de l'atteinte des performances de niveaux de service convenues ;
  • les rôles et responsabilités dans les processus de Mise en production, contrôle et validation ;
  • les défis, facteurs critiques de succès et risques associés aux processus de Mise en production, contrôle et validation.

La formation couvrira les modules suivants

Les participants seront à même de comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser les sujets suivants :
Introduction
La valeur business des activités d'Analyse et support opérationnels :
  • le but et les objectifs de la Transition des services ;
  • le périmètre de la phase de Transition des services en relation avec les processus de Mise en
  • production, contrôle et validation ;
  • la valeur business apportée par la Transition des services ;
  • la manière don les processus de Mise en production, contrôle et validation interagissent avec les processus des autres phases du cycle de vie ;
  • les différents aspects à prendre en compte lors de l'élaboration d'une stratégie de transition des services efficace ;
  • les principales initiatives nécessaires à une préparation efficace à la Transition des services ;
  • l'approche et les meilleures pratiques concernant les activités de planification et de coordination de
  • la Transition des services ;
  • la manière dont la Transition des services fournit un support au processus de transition aux parties prenantes.
Gestion des changements
  • le but et les objectifs du processus de Gestion des changements et son application pratique dans un environnement business ;
  • le périmètre du processus de Gestion des changements ;
  • la valeur business de la Gestion des changements et quelques exemples pratiques dans des situations réelles ;
  • les politiques de la Gestion des changements et les préoccupations de conception et de planification associées ;
  • les types de demandes de changement et une description de celles-ci en utilisant des exemples pris dans la phase du cycle de vie des services ;
  • la distinction entre changements, demandes de changement et dossiers de changement ;
  • le rôle des modèles de changement, des propositions de changement et des changements standards ;
  • les options et les préoccupations liées à a planification de remédiation ;
  • les activités habituelles de la Gestion des changements et le flux des travaux (workflow) du traitement des différents types de demandes de changement ;
  • les méthodes et techniques associées à chaque activité majeure de la Gestion des changements ;
  • les déclencheurs, les entrées et les sorties du processus de Gestion des changements ainsi que les interfaces avec les autres processus ;
  • le rôle du Système de gestion des configurations (CMS) dans la Gestion des changements ;
  • la manière dont la Gestion des changements peut être efficacement mesurée et des exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de performance ;
  • les défis et les risques liés à la Gestion des changements ;
  • Les activités habituelles de la Gestion des changements qui peuvent être exécutées quotidiennement durant la phase d’Exploitation des services du cycle de vie ;
  • la gestion les changements organisationnels et ceux liés aux parties prenantes en tant qu'élément essentiel de l'amélioration continue.
Gestion des actifs de service et des configurations
  • le but et les objectifs du processus de Gestion des actifs de service et des configurations ;
  • le périmètre de la Gestion des actifs de service et des configurations ;
  • la valeur business du processus de Gestion des actifs de service et des configurations ;
  • quelques exemples pratiques dans des situations réelles des politiques, des concepts de base et des différents types de CI de la Gestion des actifs de service et des configurations ;
  • l'utilisation d'un Système de gestion des configurations (CMS) et de ses composantes majeures, supportant l'exécution efficace de la Gestion des actifs de service et des configurations ;
  • les activités clés de la Gestion des actifs de service et des configurations, et le rôle de la gestion des actifs logiciels et des outils associés ;
  • les activités et les livrables clés propres à chaque activité du processus de Gestion des actifs de service et des configurations ;
  • les déclencheurs, les entrées et les sorties du processus de Gestion des actifs de service et des configurations ainsi que les interfaces avec les autres processus ;
  • les préoccupations liées à la gestion de l'information pour la Gestion des actifs de service et des configurations ;
  • la manière dont le processus de Gestion des actifs de service et des configurations peut être efficacement mesuré et exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de performance ;
  • les défis et les risques liés à la Gestion des actifs de service et des configurations ;
  • les activités habituelles de la Gestion des actifs de service et des configurations exécutées quotidiennement par l’Exploitation des services.
Validation et tests de service
  • le but et les objectifs du processus Validation et tests de service ;
  • le périmètre du processus Validation et tests de service ;
  • la valeur business du processus Validation et tests de service et quelques exemples pratiques de situations réelles ;
  • la manière dont les politiques peuvent orienter et supporter l’exécution du processus Validation et tests de service, et des exemples pratiques de ces politiques ;
  • les différents modèles de test, leurs objectifs et les conditions de tests, ainsi que des exemples de conditions de validation ;
  • les différentes perspectives de validation et de test, leurs buts et les exigences provenant des groupes de parties prenantes à prendre en compte ;
  • l’utilisation des niveaux et des modèles de test pour faciliter l’élaboration de livrables de qualité de services durant la phase initiale du cycle de vie de développement des services ;
  • les activités clés du processus Validation et tests de service, et la méthode et les techniques sous- jacentes utilisées lors de l’exécution de chaque étape ;
  • les déclencheurs, entrées et sorties du processus Validation et tests de service, et les interfaces avec les autres processus ;
  • les pratiques de maintenance des données et des environnements de test qui respectent les changements d’exigences de test ;
  • la manière dont le processus Validation et tests de service peut être mesuré en termes de contribution à la valeur business et à l’efficacité interne, et des exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de performance ;
  • les défis et les risques liés à Validation et tests de service.
Gestion des déploiements et des mises en production
  • le but et les objectifs du processus Gestion des déploiements et des mises en production ;
  • le périmètre du processus Gestion des déploiements et des mises en production ;
  • la valeur business du processus Gestion des déploiements et des mises en production ;
  • les politiques de la Gestion des déploiements et des mises en production , le concept d’unité de mise en production, les options et les préoccupations liées à la conception des mises en production, et les modèles de mises en production ;
  • les quatre (4) phases de la Gestion des déploiements et des mises en production ;
  • les préoccupations liées à la planification des déploiements et des mises en production :
    • le but et les objectifs du processus Gestion des déploiements et des mises en production ;
    • le périmètre du processus Gestion des déploiements et des mises en production ;
    • la valeur business du processus Gestion des déploiements et des mises en production ;
    • les politiques de la Gestion des déploiements et des mises en production , le concept d’unité de mise en production, les options et les préoccupations liées à la conception des mises en production, et les modèles de mises en production ;
    • les quatre (4) phases de la Gestion des déploiements et des mises en production ;
    • les préoccupations liées à la planification des déploiements et des mises en production :
  • les principales étapes et techniques pour exécuter l'étape de construction et de test de ma mise en production :
    • la documentation de la mise en production et de la construction,
    • l'acquisition et les tests des éléments de configuration et des composantes,
    • le packaging de la mise en production,
    • la construction et la gestion des environnements de test,
    • les tests de service et les pilotes ;
  • l'approche de développement d'un plan détaillé de déploiement et les étapes clés d'exécution du transfert, du déploiement et du retrait de l’existant, de la vérification du déploiement et de la fourniture du support de début de vie ;
  • la révision et la clôture du déploiement ;
  • les déclencheurs, entrées et sorties du processus de Gestion des déploiements et des mises en production, et les interfaces avec les autres processus ;
  • la manière dont l’information pertinente au déploiement des services doit être enregistrée et maintenue ;
  • les défis, risques et facteurs critiques de succès pertinents au processus ;
  • la manière dont le processus Gestion des déploiements et des mises en production peut être mesuré en termes de contribution à la valeur business, et des exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de performance ;
  • les défis et les risques liés à la Gestion des déploiements et des mises en production ;
  • les activités habituelles de la Gestion des déploiements et des mises en production exécutées quotidiennement par l’Exploitation des services.
Exécution des requêtes
  • le but, les objectifs et le périmètre du processus d’Exécution des requêtes ;
  • la valeur business du processus d’Exécution des requêtes ;
  • les politiques les principes et les concepts de base d’Exécution des requêtes ;
  • les activités d’Exécution des requêtes, et quelques exemples pratiques de demandes de service qui peuvent être offertes en tant que services standards, par catégorie ;
  • les déclencheurs, entrées et sorties du processus d’Exécution des requêtes, et les interfaces (en particulier avec la Gestion des déploiements et des mises en production, la Gestion des actifs de service et des configurations et la Gestion des changements) ;
  • l'information requise pour le processus d’Exécution des requêtes ;
  • la manière dont l’Exécution des requêtes peut être effectivement mesurée, et des exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de performance ;
  • les défis et les risques pertinents à l’Exécution des requêtes.
Évaluation des changements
  • le but, les objectifs et le périmètre du processus d’Evaluation des changements ;
  • la valeur business du processus d’Evaluation des changements ;
  • les politiques et principes d’Evaluation des changements, et l'utilisation du modèle PDCI ;
  • la terminologie utilisée dans le processus d’Evaluation des changements, et le flux de travaux (workflow) habituel du processus d’Evaluation des changements ;
  • les perspectives à prendre en compte lors de l'exécution d'un plan d'évaluation, les effets prévus et imprévus d'un changement et les facteurs d'évaluation de l'efficacité d'un changement à un service ;
  • l'évaluation des performances de service prévues et actuelles et de la gestion des risques, et la manière dont cela peut impacter le déroulement des actions globales de conception de services / d'évaluation des changements ;
  • le contenu du rapport d'évaluation ;
  • les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus d’Evaluation des changements ;
  • le rôle du Système de gestion des connaissances de service (SKMS) et du Système de gestion des configurations (CMS) dans le processus d’Evaluation des changements ;
  • la manière dont l’Evaluation des changements peut être effectivement mesurée, et des exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de performance ;
  • les défis et les risques pertinents à l’Evaluation des changements.
Gestion des connaissances
  • le but, les objectifs et le périmètre du processus de Gestion des connaissances ;
  • la valeur business du processus de Gestion des connaissances, spécialement dans le contexte de la Transition des services ;
  • les politiques de la Gestion des connaissances et l'utilisation de la structure DIKW (Données- Information-Connaissance-Sagesse) ;
  • le Système de gestion des connaissances de service (SKMS) et ses liens avec la Base de données de la gestion des configurations (CMDB) et le Système de gestion des configurations (CMS), exemples à l'appui ;
  • les activités de la Gestion des connaissances et les techniques pratiques permettant la mise en place d'une stratégie de gestion des connaissances, le transfert de connaissances et la gestion efficace des données, des informations et des connaissances ;
  • la présentation des bénéfices potentiels de l'utilisation d'un Système de gestion des connaissances de service (SKMS), exemples à l'appui ;
  • les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus de Gestion des connaissances ;
  • les groupes de parties prenantes, dans l'organisation de la gestion des services informatiques, dont le support est nécessaire afin d'obtenir une gestion des connaissances efficace ;
  • les aspects de gestion de l'information à considérer lors de la création d'un Système de gestion des connaissances de service (SKMS) ;
  • la manière dont la Gestion des connaissances peut être effectivement mesurée, et des exemples de facteurs critiques de succès et d'indicateurs clés de performance ;
  • les défis et les risques pertinents à la Gestion des connaissances ;
  • les liens entre l’Amélioration continue des services et la Gestion des connaissances.
Rôles et responsabilités de Mise en production, contrôle et validation
  • les rôles génériques impliqués dans la Transition des services ;
  • les rôles / fonctions clés responsables de l’exécution de chaque étape des processus liés à :
    • la planification et support à la transition,
    • la gestion des changements,
    • la gestion des actifs de service et des configurations,
    • la gestion des déploiements et des mises en production, o la validation et les tests de service,
    • l’exécution des requêtes,
    • l’évaluation des changements,
    • La gestion des connaissances.
Préoccupations liées aux technologies et à l’implantation
  • la liste des exigences génériques pour les technologies ITSM intégrées ;
  • les critères d’évaluation des outils de gestion des services pour d’implantation des processus ;
  • les pratiques de Mise en production, contrôle et validation utilisées pour l’implantation des processus, incluant entre autres :
    • la gestion des changements en exploitation,
    • l’Exploitation des services et la gestion de projets,
    • l’évaluation et la gestion des risques durant l’Exploitation des services,
    • le personnel d’exploitation participant à la Conception et à la Transition des services,
    • les défis, les facteurs critiques de succès et les risques liés à l’implantation des pratiques et des processus de transition,
    • la manière de planifier et d'implanter les technologies liées à la gestion des services ;
  • les préoccupations technologiques lors de l’implantation des activités et des processus suivants :
    • les outils de la Gestion des connaissances,
    • la collaboration dans l’exécution du processus,
    • le Système de gestion des configurations (CMS).
Résumé, préparation à l’examen et lectures dirigées
Ce module résume toute la matière couverte dans les modules précédents et prépare les candidats à l’examen grâce à la revue et à la mise en pratique d’un examen blanc. L’examen est constitué de huit (8) questions de poids variables à choix multiples, basées sur un scénario. La durée normale de l’examen est de 90 minutes, au maximum.

Matériel de formation

Cette formation inclut la documentation de référence suivante :
  • la présentation du formateur (anglais) ;
  • le document décrivant le cursus de formation ITIL® ;
  • la liste des acronymes et un glossaire ITIL® anglais – français ;
  • des exemples de questions d’examen avec les réponses expliquées.

Simulation et application pratique

Nous fournissons aux participants des expériences de la vie réelle ; pour les besoins de la discussion et pour montrer la valeur de l'utilisation des meilleures pratiques, nous pouvons, éventuellement, utiliser l'organisation du client comme exemple d' "étude de cas" (lorsque que la formation est mono client).
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