ITIL® 2011 Analyse et support opérationnels (OSA) avec certification – 5 jours (anglais et français)

Vue d’ensemble de la formation

ITIL® est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL® a évolué d’une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version actuelle.
En plus des bénéfices existants résultant de l’alignement des buts et des objectifs de l’informatique sur le business, de l’amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d’exploitation ; ITSM et ITIL® 2011 mettent maintenant l’emphase sur les domaines suivants :
  • aider à transformer la gestion de services informatiques en actif stratégique business ;
  • aider à définir et à gérer le cycle de vie complet des processus de la gestion des services informatiques ;
  • fournir des conseils sur la mise en œuvre et la gestion régulière de la Stratégie des services, de la Conception des services, de la transition des services de l’état existant vers l’état désiré, de l’Exploitation des services et de l’amélioration continue de ces services.
A l’aide d’un support de cours complet et d’exemples de questions d’examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL® édition 2011.
Qualification intermédiaire ITIL® 2011 : la certification Analyse et support opérationnels est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire du cycle de vie d'ITIL® et un des modules qui permet d’obtenir le statut Expert ITIL® en gestion des services informatiques. Le but de ce module de formation ainsi que l'examen et la certification associés est, respectivement, de transmettre, tester et valider les connaissances des pratiques de l'industrie concernant la gestion de services telles qu'elles sont documentées dans le livre d'ITIL®.
Notez bien
La réussite à l’examen est directement liée aux efforts personnels des participants : devoirs de soirée et auto-apprentissage avant et durant la formation.

Durée

Cette formation, accréditée par les organismes de certification, s’effectue sur une période de cinq (5) jours et combine la théorie et le transfert pratique de connaissances, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe :
  • Le nombre minimum de participants à cette formation est de 6, le maximum de 18.
  • L'examen de certification a lieu l’après-midi de la cinquième journée.
  • La formation comprend environ trente (30) heures d'interaction participant-formateur ainsi que des examens blancs et un examen formel.
  • L’examen, à livre fermé, est constitué de huit (8) questions complexes de poids variables à choix multiples, à compléter en soixante (90) minutes. Les candidats qui passent l'examen en anglais et dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, ont droit à trente (30) minutes additionnelles et accès à un dictionnaire papier. La note de passage est de 70%, soit 28, ou plus, de questions exactes.

Approche pédagogique

  • formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours
  • formation virtuelle sur le Web.

Public cible

Le public cible de cette qualification intermédiaire ITIL® inclut, sans être limitatif, aux :
  • professionnels de l'informatique ;
  • gestionnaires business ;
  • propriétaires de processus business ;
  • personnes ayant besoin d’une compréhension poussée des processus du certificat Analyse et support opérationnels (OSA) d'ITIL®, et de la manière dont ils peuvent être utilisés pour améliorer la qualité du support des services informatiques dans l’organisation ;
  • professionnels de l’informatique qui travaillent dans une organisation qui a adopté et adapté ITIL® et qui ont besoin d'être formés sur un programme régulier d'amélioration continue, pour pouvoir y contribuer par la suite;
  • personnel opérationnel impliqué dans :
    • le processus de gestion des événements,
    • le processus de gestion des incidents,
    • le processus d'exécution des requêtes,
    • le processus de gestion des problèmes,
    • le processus de gestion des accès,
    • la fonction de Centre de services,
    • la fonction de gestion technique,
    • la fonction de gestion des applications,
    • la fonction de gestion des opérations informatiques, et qui souhaite améliorer ses aptitudes dans les rôles qu'il assure ;
  • personnes ayant obtenu le certificat Fondamentaux ITIL® sur la gestion des services informatique et qui souhaitent poursuivre avec des certifications ITIL® de niveau intermédiaire ;
  • personnes recherchant une certification Expert ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles cette formation peut être un des modules préalables à la qualification ;
  • personnes qui cherchent à atteindre la certification de Master ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles le certificat Expert ITIL® est un préalable.

Préalables

Les candidats qui veulent suivre cette formation et passer l’examen doivent détenir et faire la preuve de l’une des certifications suivantes :
  • ITIL® Fondamentaux pour la gestion des services informatique ou
  • ITIL® V2 Fondamentaux pour ITSM plus le Foundation Bridge V3.
  • De plus, pour être éligible au cursus intermédiaire de certification Analyse et support opérationnels (OSA) d'ITIL®, les candidats doivent satisfaire aux exigences suivantes :
  • au moins 30 heures d’étude (heures de formation, hors pauses, avec une société de formation accréditée (ATO) ou une solution accréditée d’apprentissage en ligne (e-learning)) pour ce cursus, à l’intérieur d’une démarche d’apprentissage approuvée ;
  • de 2 à 4 ans d'expérience professionnelle à travailler dans la gestion des services informatiques est fortement souhaitable ;
  • il est fortement suggéré aux participants au moins 12 heures d’études personnelles pour revoir tout le matériel de la formation ainsi que les domaines pertinents des Lignes de conduite de base d'ITIL® en préparation pour l'examen, en particulier le chapitre 2 : les pratiques de la gestion des services ;
  • il est, de plus, recommandé que les participants aient déjà travaillé dans le domaine de la gestion des services dans un environnement de fournisseur de services, comme responsable d'au moins une des disciplines de gestion suivantes :
    • la gestion des événements,
    • la gestion des incidents,
    • l'exécution des requêtes,
    • la gestion des problèmes,
    • la gestion des accès,
    • le Centre de services,
    • la gestion technique,
    • la gestion des applications,
    • la gestion des opérations informatiques ;
  • avant de suivre cette formation, il est aussi fortement recommandé aux participants de lire les publications du cycle de vie des services d'ITIL® et, en particulier, la Transition des services et l'Exploitation des services d'ITIL®.

Contenu et objectifs

En utilisant plusieurs documents conçus pour fournir une compréhension claire des meilleures pratiques d'ITIL dans le cycle de vie des services ainsi qu’avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants peuvent espérer acquérir des compétences sur les sujets suivants, après avoir complété avec succès les composantes éducationnelle et d'examen liées à cette certification :
  • la valeur business des activités d’Analyse et support opérationnels ;
  • la manière dont les activités d’Analyse et support opérationnels supportent le cycle de vie des services ;
  • l'optimisation des performances de l'Exploitation des services ;
  • la manière dont les processus d’Analyse et support opérationnels interagissent avec les autres processus du cycle de vie des services ;
  • la manière dont l'utilisation des processus, activités et fonctions d’Analyse et support opérationnels permet d'atteindre l'excellence opérationnelle ;
  • la manière de mesurer Analyse et support opérationnels ;
  • l'importance de la sécurité informatique et ses contributions à Analyse et support opérationnels ;
  • la compréhension des préoccupations liées aux technologies et à l'implantation propres à Analyse et support opérationnels ;
  • les défis, facteurs critiques de succès et risques associés à Analyse et support opérationnels ;
  • l'accent particulier mis sur les processus et les rôles du cycle de vie de l’Exploitation des services dans :
    • la Gestion des événements – définit toute occurrence détectable et discernable, significative pour la gestion de l’infrastructure informatique ou la fourniture d’un service informatique,
    • la Gestion des incidents – a la capacité de ramener les services en exploitation normale aussi vite que possible, suivant les niveaux de service convenus,
    • l’Exécution des requêtes – exécute une requête fournissant un accès rapide et efficace aux services standard que le personnel business peut utiliser pour améliorer leur productivité ou la qualité des services et produits business,
    • la Gestion des problèmes –prévient l’apparition des problèmes et des incidents qui en résultent, pour éliminer les incidents récurrents et minimiser l’impact des incidents imprévisibles,
    • la Gestion des accès – accorde aux utilisateurs autorisés les droits d’utilisation d’un service, tout en évitant l’accès à des utilisateurs non autorisés ;
  • les activités opérationnelles des processus couverts dans les autres phases du cycle de vie, telles que :
    • la gestion des changements,
    • la gestion des actifs de service et des configurations,
    • la gestion des déploiements et des mises en production,
    • la gestion de la capacité,
    • la gestion de la disponibilité,
    • la gestion des connaissances,
    • la gestion financière des services informatiques,
    • la gestion de la continuité des services informatiques ;
  • l’organisation de l’Exploitation des services qui décrit les rôles et les fonctions à exécuter durant l’exploitation et le support des services, telles que le Centre de services, la gestion technique, la gestion des opérations informatiques et la gestion des applications.

La formation couvrira les modules suivants

Les participants seront à même de comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser les sujets suivants :
Introduction
La valeur business des activités d'Analyse et support opérationnels :
  • le contexte des activités d'Analyse et support opérationnels dans le cycle de vie des services ;
  • la manière dont les activités d'Analyse et support opérationnels supportent le cycle de vie des services ;
  • l'optimisation des performances de l'Exploitation des services.
Gestion des événements
  • le but et les objectifs du processus de Gestion des événements ;
  • le périmètre du processus de Gestion des événements ;
  • la valeur apportée au business et au cycle de vie des services ;
  • les politiques, principes et concepts de base de la Gestion des événements ;
  • la conception de la Gestion des événements ;
  • l'utilisation des jeux de règles événementielles et de moteurs de corrélation ;
  • les activités, méthodes et techniques du processus qui rendent possible ce processus et la manière dont il est lié au cycle de vie des services
  • les déclencheurs, entrées, sorties et les interfaces ;
  • la gestion de l’information dans le processus de Gestion des événements ;
  • la manière d'utiliser les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance pour vérifier l'efficacité et l'efficience du processus de Gestion des événements ;
  • les défis et risques associés au processus de Gestion des événements.
Gestion des incidents
  • le but et les objectifs du processus de Gestion des incidents ;
  • le périmètre du processus de Gestion des incidents ;
  • la valeur apportée au business et au cycle de vie des services ;
  • les politiques, principes et concepts de base de la Gestion des incidents ;
  • les activités, méthodes et techniques du processus, et la manière dont elles sont liées au cycle de vie des services ;
  • les déclencheurs, entrées, sorties et les interfaces ;
  • la gestion de l’information dans le processus de Gestion des incidents ;
  • la manière d'utiliser les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance pour vérifier l'efficacité et l'efficience du processus de Gestion des incidents;
  • les défis et risques associés au processus de Gestion des incidents.
Exécution des requêtes
  • le but et les objectifs du processus d’Exécution des requêtes ;
  • le périmètre du processus d’Exécution des requêtes ;
  • la valeur business du processus d’Exécution des requêtes ;
  • les politiques et les principes d’Exécution des requêtes et le concept de modèle de requêtes ;
  • les activités, méthodes et techniques du processus, et la manière dont elles sont liées au cycle de vie des services ;
  • les déclencheurs, entrées, sorties et les interfaces ;
  • la gestion de l’information dans le processus d’Exécution des requêtes ;
  • la manière d'utiliser les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance pour vérifier l'efficacité et l'efficience du processus d’Exécution des requêtes ;
  • les défis et les risques pertinents à l’Exécution des requêtes.
Gestion des problèmes
  • le but et les objectifs du processus de Gestion des problèmes ;
  • le périmètre du processus de Gestion des problèmes ;
  • la valeur apportée au business et au cycle de vie des services ;
  • les politiques, les principes et les concepts de base de la Gestion des problèmes et le concept de modèle de problèmes ;
  • les techniques d'analyse des problèmes et de détection d'erreurs sur les environnements de développement ;
  • les activités, méthodes et techniques du processus et la manière dont elles sont liées au cycle de vie des services ;
  • les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus ;
  • la gestion de l’information dans le processus de Gestion des problèmes ;
  • la manière d'utiliser les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance pour vérifier l'efficacité et l'efficience du processus de Gestion des problèmes ;
  • les défis et les risques associés au processus de Gestion des problèmes.
Gestion des accès
  • le but et les objectifs du processus de Gestion des accès ;
  • le périmètre du processus de Gestion des accès ;
  • la valeur apportée au business et au cycle de vie des services ;
  • les politiques, principes et concepts de base de la Gestion des accès ;
  • les activités, méthodes et techniques du processus et la manière dont elles sont liées au cycle de vie des services ;
  • les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • la gestion de l’information dans le processus de Gestion des accès ;
  • la manière d'utiliser les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance pour vérifier l'efficacité et l'efficience du processus de Gestion des accès ;
  • les défis et les risques associés au processus de Gestion des accès.
Centre de services
  • le rôle du Centre de services ;
  • les objectifs du Centre de services ;
  • les différentes structures organisationnelles du Centre de services ;
  • les différentes options de recrutement de personnel du Centre de services ;
  • la mesure des performances du Centre de services ;
  • les enjeux et les garanties à considérer lors de l’externalisation du Centre de services.
Fonctions et rôles habituels d'Analyse et support opérationnels
  • les rôles dans chaque fonction ;
  • les rôles dans chaque processus d'Analyse et support opérationnels ;
  • les objectifs de chaque fonction ;
  • les activités de chaque fonction.
Préoccupations liées technologiques et d’implantation
  • les exigences génériques des technologies permettant de supporter les aptitudes de processus ;
  • les critères d’évaluation des technologies et des outils pour l’implantation des processus ;
  • les pratiques liées aux projets, aux risques et au recrutement pour l’implantation du processus ;
  • les défis, risques et facteurs critiques de succès liés aux processus et pratiques d’implantation ;
  • la manière de planifier et d'implanter les technologies liées à la gestion des services.
Résumé, préparation à l’examen et lectures dirigées
Ce module résume toute la matière couverte dans les modules précédents et prépare les candidats à l’examen grâce à la revue et à la mise en pratique d’un examen blanc. L’examen est constitué de huit (8) questions de poids variables à choix multiples, basées sur un scénario. La durée normale de l’examen est de 90 minutes, au maximum.

Matériel de formation

Cette formation inclut la documentation de référence suivante :
  • la présentation du formateur (anglais) ;
  • le document décrivant le cursus de formation ITIL® ;
  • la liste des acronymes et un glossaire ITIL® anglais – français ;
  • des exemples de questions d’examen avec les réponses expliquées.

Simulation et application pratique

Nous fournissons aux participants des expériences de la vie réelle ; pour les besoins de la discussion et pour montrer la valeur de l'utilisation des meilleures pratiques, nous pouvons, éventuellement, utiliser l'organisation du client comme exemple d' "étude de cas" (lorsque que la formation est mono client).
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