ISO/IEC 20000® Fondamentaux avec certification
(3 Jours)

Vue d’ensemble de la formation

Le standard ISO/IEC 20000® est le seul standard international pour la gestion des services informatiques (ITSM) ; c’est un ensemble formel de spécifications et d’exigences que les fournisseurs de services devraient suivre. ISO/IEC 20000® a pour but de fournir l’évidence requise que le fournisseur de services informatique possède un système de gestion de la qualité des services effectif et fiable qui a été ou qui peut être audité en conformité avec le standard international dans ITSM. Le standard était initialement basé sur le British Standard 15000 (BS15000) et les meilleures pratiques d'ITIL®.

Le standard international ISO/IEC 20000® pour ITSM favorise l’adoption d’une approche de processus intégrés pour livrer des services gérés de manière à rencontrer les exigences du business et des clients. Le standard ISO/IEC 20000® et sa documentation associée permet aux fournisseurs de services de comprendre comment améliorer la qualité des services livrés à leurs clients, à la fois internes et externes. Le standard ISO/IEC 20000® s’applique indifféremment à de petits ou grands fournisseurs de services, et est indépendant du métier de base de l’organisation des utilisateurs finals.

ISO/IEC 20000® définit les exigences qu’un fournisseur de services doit suivre pour livrer des services sous contrôle.

Le standard peut être utilisé :

  • par les entités business qui veulent aller à l’extérieur pour offrir leurs services ;
  • pour fournir une approche cohérente de gestion des services informatiques pour tous les fournisseurs de services dans une chaine logistique (supply chain) ;
  • pour faire des analyses comparatives (benchmarking) sur la gestion des services informatiques ;
  • comme base pour une évaluation indépendante ;
  • pour démontrer la capacité de l’organisation à satisfaire aux exigences du client ;
  • pour montrer les preuves d’évidence de la conformité et de l’existence d’un Système de gestion dela qualité (QMS) ;
  • pour améliorer la qualité des services.

The ISO/IEC 20000® Foundation program is designed to provide basic level knowledge of the certification, conformance, and auditing based on ISO/IEC 20000® ITSM Standard. This is a 3 day program including the certification exam was developed in line with the new ISO/IEC 20000® international standard for IT Service Management. Its purpose is to provide the program participants:

Le standard peut être utilisé :
  • par les entités business qui veulent aller à l’extérieur pour offrir leurs services ;
  • pour fournir une approche cohérente de gestion des services informatiques pour tous les fournisseurs de services dans une chaine logistique (supply chain) ;
  • pour faire des analyses comparatives (benchmarking) sur la gestion des services informatiques ;
  • comme base pour une évaluation indépendante ;
  • pour démontrer la capacité de l’organisation à satisfaire aux exigences du client ;
  • pour montrer les preuves d’évidence de la conformité et de l’existence d’un Système de gestion de la qualité (QMS) ;
  • pour améliorer la qualité des services.
La formation Fondamentaux ISO/IEC 20000® a été conçue pour fournir une connaissance de base de la certification, de la conformité et de l’audit basée sur le standard ISO/IEC 20000® pour ITSM. Cette formation inclut un examen de certification développé en accord avec le nouveau standard international ISO/IEC 20000® pour ITSM. Ses objectifs sont de fournir aux participants :
  • l’information nécessaire requise pour réussir l’examen de certification Fondamentaux ISO/IEC 20000® ;
  • une meilleure compréhension de ce qui est requis pour être en conformité avec les spécifications et les exigences du standard ;
  • la compréhension de l’importance de la qualité dans la gestion des services informatiques, des spécifications et du recueil de pratiques pour la gestion des services informatiques ;
  • une préparation à l’examen Fondamentaux ISO/IEC 20000® par l’utilisation d’exemples de questions d’examen.

Durée

Trois (3) jours.

Approche pédagogique

  • formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours
  • formation virtuelle sur le Web.

Public cible

  • les fournisseurs de services internes et externes, qui jouent un rôle ou ont un intérêt dans le standard ISO/IEC 20000® ;
  • les clients qui considèrent l’éventualité de demander à leurs fournisseurs de services de devenir certifiés ISO/IEC 20000®, afin de leur donner une idée précise de ce qu’ils pourront exiger de leurs fournisseurs de services ;
  • toute personne qui :
    • travaille dans un des domaines de la gestion des services,
    • veut acquérir des connaissances de base sur les parties 1 et 2 du standard ISO/IEC 20000®,
    • veut acquérir des connaissances sur la gestion et les meilleures pratiques concernant la qualité des services,
    • participe à l’implantation des processus de meilleures pratiques basés sur le référentiel ITIL® dans un environnement informatique,
    • veut obtenir la certification Fondamentaux ISO/IEC 20000®,
    • en tant que client de l’informatique, considère l’éventualité de demander à ses fournisseurs de services de devenir certifiés ISO/IEC 20000®,
    • est client de l’informatique et qui doit comprendre de quelle manière les processus informatiques de support et de fourniture des services peuvent être mieux exécutés et/ou améliorés en utilisant le standard ISO/IEC 20000®.

Préalables

Il n’y a pas de préalable à cette formation

Contenu et objectifs

Les principaux objectifs de cette formation sont :

  • de donner aux participants une compréhension de base du standard ISO/IEC 20000®, parties 1 et 2, les liens entre les processus ITSM, les bénéfices et les buts ;
  • de donner aux participants une solide base des spécifications de qualité pour les meilleures pratiques en gestion des services informatiques, et faciliter la prise de connaissance requise pour réussir l’examen de certification Fondamentaux ISO/IEC 20000®.

Jour 1

  • l’évolution de la gestion des services informatiques (ITSM) ;
  • une introduction et l'historique de ISO/IEC 20000® ;
  • les bénéfices et les problèmes potentiels propres à l’implantation d’un système de gestion de la qualité des services ;
  • les liens entre ISO/IEC 20000® et le standard BS 150000, ainsi qu’avec ITIL® ;
  • les définitions essentielles ;
  • la compréhension et l'interprétation de la partie 1 de ISO/IEC 20000®
  • les exigences obligatoires pour ITSM ;
  • le devoir de soirée – lecture dirigée.

Jour 2

  • la compréhension et l'interprétation de la partie 2 de ISO/IEC 20000 ;
  • l'application du standard anglais BS 15000 et d'ITIL® (conseils d’implantation d'ITSM) ;
  • le devoir de soirée – lecture dirigée et examen blanc.

Jour 3

  • la revue de l’examen blanc ;
  • les critères requis pour l’accréditation d’une organisation ;
  • une introduction à l’évaluation et à l’audit d’un système de gestion de la qualité des services informatiques, basés sur ISO/IEC 20000® ;
  • une revue générale de la formation ;
  • l'examen Fondamentaux ISO/IEC 20000®.

Les devoirs de soirée sont là pour permettre aux participants de réviser et de consolider ce qu’ils ont appris durant la journée, et de se préparer à l’examen de certification sur les Fondamentaux. Une revue générale et une discussion sur les parties 1 et 2 de ISO/IEC 20000® sont aussi planifiées.

ISO/IEC 20000® partie 1

Les spécifications de qualité qui permettront aux participants de la gestion des services informatiques de comprendre et décrire les exigences concernant :

  • les exigences d’un système de gestion ;
  • la planification et l'implantation de la gestion des services ;
  • la planification et l'implantation de services nouveaux ou modifiés ;
  • les processus de la fourniture des services ;
  • les processus relationnels (clients et fournisseurs) ;
  • les processus de résolution ;
  • les processus de contrôle ;
  • le processus de gestion des mises en production ;
  • la compréhension de l’importance de la qualité dans la gestion des services informatiques.

ISO/IEC 20000® partie 2:

Le recueil de pratiques qui permettra aux participants de la gestion des services informatiques de comprendre et décrire les meilleures pratiques concernant :

  • le système de gestion ;
  • la planification et l'implantation de la gestion des services ;
  • la planification et l'implantation de services nouveaux ou modifiés ;
  • les processus de la fourniture des services ;
  • les processus relationnels (clients et fournisseurs) ;
  • les processus de résolution ;
  • les processus de contrôle ;
  • le processus de gestion des mises en production.

Matériel

Cette formation inclut la documentation de référence suivante :

  • la présentation du formateur – slides (anglais) ;
  • les définitions et un glossaire ITSM (anglais) ;
  • un exemple de questions d’examen avec les réponses expliquées.
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